Markus Bloesch 29.04.2015 5 min read

netrics setzt auf neues Ticketing System – für noch schnelleren Support und Service

Kunden stellen Support- und Serviceanfragen an ihre externen Dienstleiter noch immer am häufigsten – und am liebsten – per E-Mail. Der E-Mail Client ist im Arbeitsalltag das Kommunikationsmittel Nummer 1, es ist sofort und permanent verfügbar und Nachrichten können jederzeit versendet werden, völlig unabhängig vom Adressaten. Und da die Anfragen schriftlich im E-Mail System erfasst sind, behält der Verfasser auch später noch jederzeit den Überblick über Sendezeitpunkt, Inhalte etc. 

 

netrics Umfrage bestätigt: Kunden wünschen sich E-Mail Kommunikation

Dass entsprechende Kommunikationsmöglichkeiten per E-Mail weiterhin ausdrücklich gewünscht sind, überrascht also nicht. Dieses Anliegen wurde uns auch bei der im letzten Jahr durchgeführten Umfrage unter Kunden und Partnern bestätigt. Den Kundenbedürfnissen zu entsprechen hat für uns absolute Priorität – im Produkt- und Lösungsbereich genauso wie in Support und Service. Deshalb haben wir uns daran gemacht, die Support- und Service-Prozesse dem Wunsch unserer Kunden entsprechend zu optimieren.

Das Ziel: sofortiger Zugriff auf alle relevanten Informationen an einem Ort

Bisher mussten in Operation und Support verschiedene Tools angewendet werden, um die nötigen Informationen zu Kundenanfragen (Tickets) zu sammeln. Die bei netrics bisher eingesetzte Lösung hat den heutigen Kundenanforderungen nicht mehr genügt. Ziel einer neuen Lösung war es, das Zeitfenster für das Sammeln und Kanalisierung aller nötigen Informationen sowie aller Supportprozesse zu verkürzen, um unsere Kunden und Partner entsprechend schnell und zielführend unterstützen zu können. Ein neues Ticketing System sollte es dem netrics Supportteam zudem ermöglichen, den eher unstrukturierten Eingang von Anfragen per E-Mail so zu erfassen, zu bearbeiten und zu verfolgen, dass keine Information verloren geht – bei zugleich kurzer Reaktionszeit und hohem Effizienzlevel. Eine gewisse Herausforderung.

Neues Ticketing System “Omnitracker”: noch schnellere Bearbeitung Ihrer Serviceanfragen

Die passende Lösung haben wir mit dem eService-System OMNITRACKER gefunden. Wir haben dieses neue Ticketing System mit dem Vertragswesen und der CMDB verknüpft. Damit ist die Durchgängigkeit der Informationen zur Kundeninfrastruktur gewährleistet. In einem einzigen Tool sind jetzt alle Informationen abgedeckt, die für das Operating nötig sind. Eine effektive Volltextsuche über alle Elemente hinweg spart zusätzlich Zeit. In Ergänzung wird eine Wissensdatenbank kontinuierlich aufgebaut, die den Supporter zusätzlich bei der Störungsbehebung unterstützt. Diese Prozessoptimierung vereinfacht das Arbeiten im Support und erlaubt zielsichere schnelle Entscheidungen, wodurch wir für Sie die Lösungsqualität und damit die Kundenzufriedenheit noch weiter erhöhen können.

 

Bei der Gestaltung des Ticketing Systems wurden das Layout und die persönliche Anrede in den Vordergrund gerückt. Die Nutzung ist komfortabel und intuitiv. Das neue Tool erlaubt die Generierung von Statistiken und die zuverlässige Überprüfung der Einhaltung der Service Level Agreements.

Einfach und komfortabel für Sie: Anfragen per E-Mail

Als Kunde oder Partner von netrics können Sie weiterhin Ihre Supportanfragen per E-Mail an helpdesk@netrics.ch senden. In den Genuss der Vorteile des neuen Ticketing Systems kommen Sie also, ohne sich an eine neue Anwendung gewöhnen zu müssen.

Ticketing System OMNITRACKER: Die Vorteile für netrics Kunden und Partner

  • Einfache Eröffnung von Supportanfragen per E-Mail an helpdesk@netrics.ch
  • Gewohntes Medium E-Mail kann genutzt werden
  • Kürzere Reaktionszeiten durch Effizienzsteigerung im Kundensupport
  • Komfortables Webportal für Partner
  • SLA-Reportings können für Partner erstellt werden
  • Spezielle Kundenbedürfnisse können unkompliziert implementiert werden
  • Einfache Anpassung der Software an neue Prozesse

Wir vertrauen auf die Lösung von Omninet, da der Hersteller seine Software und alle Funktionalitäten täglich selbst einsetzt und laufend weiterentwickelt, wobei unzählige Kundenwünsche berücksichtigt werden. Dieser fortlaufende „Selbsttest“ sowie die 10-jährige Entwicklungszeit und Perfektionierung sprechen für einen hohen Reife- und Stabilitätsgrad der intelligenten Softwarelösung.

 

Mit dem neuen Ticketing System tragen wir den Wünschen unserer Kunden und Partner Rechnung. Sie profitieren zudem von einer noch zügigeren Bearbeitung und Lösung Ihrer Service- und Supportanfragen durch unsere Help Desk Mitarbeiter.