Sie sind bereits Kunde bei netrics und haben Fragen zu bestehenden Verträgen oder Services. Unser Helpdesk hilft Ihnen gerne weiter. Damit wir Sie reibungslos und effizienz bedienen können, halten Sie bitte Ihre Vertrags- oder Ticketnummer bereit.
Telefon: 0900 980 900*
E-Mail: helpdesk@netrics.ch
SMS: alert notification (best effort)
Helpdesk-Zeiten: Montag–Freitag, 08:00–12:00, 13:30–17:30
Nicht zur Verfügung steht der Helpdesk an allen gesetzlichen Feiertagen des Kantons Bern.
* ab der 6. Min. CHF 2.50/Min. (ab Festnetz)
Anfragen an den Helpdesk per E-Mail werden an Arbeitstagen innerhalb von 24 Stunden bearbeitet. Für telefonische Anfragen während den Bürozeiten gelten die folgenden garantierten Reaktions- und Interventionszeiten:
Reaktionszeit
a) Bei Störungen, die für Benutzer zu einem Unterbruch der Erreichbarkeit der Plattformen oder Teilen davon führen (erhebliche Störungen): max. 30 Minuten nach Eingang einer Störungsmeldung bei netrics
b) Bei allen anderen Störungen: max. 1 Stunde nach Eingang einer Störungsmeldung bei netrics.
Dies gilt sowohl für Meldungen durch Sie als Kunde als auch für von netrics festgestellte Störungen.
Interventionszeit
a) Bei erheblichen Störungen: max. 4 Stunden ab der zeitgerecht erfolgten Reaktion durch netrics.
b) Bei allen anderen Störungen: max. 2 Tage ab der zeitgerecht erfolgten Reaktion durch netrics.
Zur Berechnung der Interventionszeit werden nur die Bürozeiten berücksichtigt; beträgt die restliche Bürozeit nach der Reaktion auf die Meldung einer erheblichen Störung am betreffenden Arbeitstag weniger als 4 Stunden, läuft der Rest der Behebungszeit grundsätzlich am nächsten Arbeitstag ab Beginn der Bürozeit weiter.
Auf Verlangen des Kunden werden jedoch bei erheblichen Störungen Supportarbeiten, die während der Bürozeiten begonnen wurden, aber noch nicht fertiggestellt sind, ausserhalb der Bürozeiten beendet.
Als Kunde/Partner mit dem SLA „Priority Pass“ verwenden Sie bitte während der Helpdesk-Zeiten die Ihnen im Vertrag mitgeteilte Gratis-Nummer. Ausserhalb der Helpdesk-Zeiten verwenden Sie die dedizierte Notfall-Nummer. Sollten Sie die Nummer vergessen haben, fordern Sie diese hier an:
Nummer anfordern.
Das SLA „Priority Pass“ regelt die Erbringung von Support-Dienstleistungen ausserhalb der Helpdesk-Zeiten. Der Priority Pass ist eine Zusatzdienstleistung zum SLA „Standard“. Der Priority Pass beinhaltet folgende Leistungen:
- Expressbearbeitung von Supportanfragen, höchste Prioritätsstufe bei netrics, während den Helpdeskzeiten
- 24/365-Erreichbarkeit Pikettdienst für die Meldung von erheblichen Störungen des Gesamtsystems oder Teilen davon
- Garantierte Reaktionszeit von max. 2 Stunden (24/365)
- Garantierte Interventionszeit von max. 4 Stunden ab Reaktion (24/365)
Nicht im Rahmen des Priority Pass bearbeitet werden Probleme einzelner User- oder Anwender.
Die effektiv ausgeführten Arbeiten werden nach Aufwand in Rechnung gestellt.
Der Stundenansatz beträgt CHF 196.00.